7 principes, 4 dimensions, 6 activités, 15 pratiques clés et définitions exactes sur une page.
| # | Principe | Mot-clé examen |
|---|---|---|
| 1 | Se concentrer sur la valeur | Toute action doit créer de la valeur |
| 2 | Commencer là où vous êtes | Réutiliser l'existant |
| 3 | Progresser par itérations avec retour d'information | Petites étapes + feedback |
| 4 | Collaborer et promouvoir la visibilité | Briser les silos |
| 5 | Penser et travailler de façon holistique | Voir le tout |
| 6 | Rester simple et pratique | Minimum d'étapes |
| 7 | Optimiser et automatiser | Optimiser PUIS automatiser |
| Dimension | Couvre | Exemple |
|---|---|---|
| Organisations et personnes | Culture, rôles, compétences, structures | Formation du centre de services |
| Information et technologie | Données, outils, technologies, sécurité | Outil de ticketing, chiffrement |
| Partenaires et fournisseurs | Contrats, SLA tiers, sourcing | Contrat réseau avec GTR 4 h |
| Flux de valeur et processus | Activités de bout en bout | Workflow incident |
| Activité | Rôle en une phrase |
|---|---|
| Planifier | Vision, plans, gouvernance partagée |
| Améliorer | Amélioration partout, tout le temps |
| Engager | Besoins, relations, communication |
| Concevoir et passer au post-transition | Concevoir puis mettre en production |
| Obtenir et construire | Rendre les composants disponibles |
| Fournir et soutenir | Exploiter et supporter au quotidien |
SVS = principes + gouvernance + chaîne de valeur + pratiques + amélioration continue. Entrée : opportunité et demande. Sortie : valeur.
| Pratique | But (une phrase) |
|---|---|
| Centre de services | Point unique de contact, expérience utilisateur |
| Gestion des incidents | Rétablir vite (priorité = impact × urgence) |
| Gestion des problèmes | Traiter les causes (known error + workaround en KEDB) |
| Gestion des changements | Maximiser les changements réussis (standard / normal / urgent) |
| Gestion des requêtes | Traiter les demandes standard via le catalogue |
| Gestion des niveaux de service | Définir, surveiller et piloter les SLA |
| Amélioration continue | Aligner en permanence (modèle en 7 étapes) |
| Surveillance et gestion des événements | Détecter et traiter les alertes tôt |
| Gestion de la disponibilité | Tenir les engagements de disponibilité |
| Gestion de la continuité | Reprendre après sinistre majeur |
| Gestion de la sécurité de l'information | Protéger CIA : confidentialité, intégrité, disponibilité |
| Gestion des déploiements | Déplacer les composants vers les environnements |
| Gestion des versions | Rendre les fonctionnalités disponibles |
| Gestion de la configuration | Maintenir CI et relations (CMDB) |
| Gestion des actifs IT | Piloter le cycle de vie des actifs |
| Terme | Définition officielle |
|---|---|
| Valeur | Bénéfices perçus, utilité et importance ; co-créée |
| Incident | Interruption non planifiée ou réduction de qualité |
| Problème | Cause, ou cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents |
| Known error | Problème analysé mais non résolu |
| Workaround | Solution réduisant l'impact en attendant mieux |
| Changement | Ajout, modification ou suppression pouvant affecter les services |
| Requête | Demande initiant une action convenue du service normal |
| SLA | Accord documenté fournisseur / client sur services et niveaux |
| Gouvernance | Moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée |